Вся проблема заключается в том, что описать требования к качеству у какого-либо физического товара гораздо проще нежели описать весьма абстрактное качество услуги, на западе это все, по большей степени, оснавано на определенных моральных и этических нормах. В нашей стране только недавно пришли к такому понятию как системы менеджмента качества(которые описывают физический товар), а до моральных и этических соображений, в большинстве своем, все еще очень далеко, хотя есть и исключения, что не может не радовать)))